La experiencia de usuario en software

Parte de atrás de un coche camino de Salamanca, otro viaje de trabajo, conduce Nico, creativo, artista diferente, agudo comunicador y ponente de Diseño en LIS2011, de copiloto Dani Costas, genio artístico, brillante, catalizador del valor Diseño en el grupo y ponente de Diseño en LIS2010. En destino espera David Martín, reconocido crack.

En 15 años de viajes profesionales en el mundo del software es la primera vez que estaré durante dos días rodeado de diseñadores y creativos, será en UXSPAIN conferencia sobre experiencia de usuario. Algo está cambiando en el software, los diseñadores y los usuarios cada día tienen más importancia, ya no somos los programadores, dioses de la decisión, de lo que conviene, de como hacer las cosas, de como funcionan, los únicos que tenemos potestad.

Ayer un programador me explicaba con ilusión la ingeniería de un software que estaba funcionando en el cloud, lo rápido que iba, todo lo que hacía, como usuario no veía todo lo que me decía, después de su explicación el software me parecía mejor, hasta su explicación, sentía que era una bazofia.

Me da tristeza ver como verdaderas obras de arte en el software quedan ocultas detrás de interfaces de usuario sucios, feos y desagradables, me imagino motores Ferrari metidos en carrocerías Hyundai Atos. Seguiremos informando….

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Soporte Técnico en Software

En las empresas de software el servicio post-venta es básico y uno de sus pilares a largo plazo. Recientemente se ha publicado un informe sobre el soporte técnico realizado por Zendesk, una de las plataformas líderes a nivel mundial para realizar soporte técnico, de este informe se extraen unas conclusiones interesantes.

  • La empresa media de software del estudio tiene 527 incidencias mensuales
  • Se tarda 21.5 horas en dar una primera respuesta
  • El 82% de las incidencias se solucionan en la primera respuesta.
  • La insatisfacción de usuarios se produce como resultado de un gran volumen de tickets y  tiempos largos en la primera respuesta.
  • Las empresas con una primera respuesta en menos de 10 horas consiguen un 90% de satisfacción en sus usuarios.
  • Empresas que responden a sus usuarios vía diferentes canales, web, facebook, twitter, email or chat incrementan la satisfacción.
  • Las empresas de software que invierten en el autoservicio de sus usuarios, vía foros, faq, etc.. aumentan la satisfacción de sus usuarios. Las empresas de software que mejor lo hacen tienen un 93% de satisfacción y cada ticket se ve en el foro una media de 7.5 veces.
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Aquí podéis leer el estudio completo.
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